Je gaat op bezoek bij een klant maar wat moet je eigenlijk wel en niet doen? Let op: zo’n gesprek gaat in drie fasen. Lees hier welke fasen er zijn en pas je gedrag aan de fase aan. Acteer zoals hier beschreven:
a De sfeerfase De nadruk ligt hierbij op het begroeten, het kennismaken, de sfeer proeven en vooral op het non-verbale gedeelte. Je loopt naar elkaar toe, je bekijkt elkaar en zegt gedag, gelijktijdig met het noemen van je naam (de introductie). Belangrijk hierbij is dat je door voldoende communicatie wel aanwezig bent. De sfeerfase wordt meestal beëindigd zodra het koffiedrinken voltooid is. b De uitwisselingsfase De fase wordt zo genoemd omdat hier sprake is van het wederzijds uitwisselen van informatie. Behoeften en kenmerken van de klant staan hierbij centraal. De verkoper begint de behoeftes van de klant te peilen door het stellen van zoveel mogelijk open vragen. Als hij deze in kaart heeft gebracht begint het wederzijdse argumenteren. De klant zal op één van de drie manieren kunnen reageren. 1 Met instemming. 2 Met een vraag. 3 Met een bezwaar. De instemming vraagt om een bevestiging. De vraag vraagt om een antwoord en een bezwaar moet onderzocht worden op relevantie en hardheid. Indien mogelijk worden bezwaren daarna behandeld. In deze fase is het meedenken het belangrijkst. c De afsluitfase Hierbij neem jij als verkoper het initiatief. Op een moment als het beide partijen duidelijk is wat er geboden wordt zal je om de opdracht moeten vragen. Natuurlijk kan het hier ook gaan om een vervolgopdracht of een afspraak hoe je hierna verder zult gaan (”Zal ik een offerte sturen?”).
In de praktijk doe je het volgende:
- Bedank de klant dat hij bereid is om je te ontvangen, introduceer jezelf en vertel kort wat jij en je bedrijf doet.
- Beschrijf het product of service en leg uit wat voor voordelen dit voor de klant oplevert.
- Toon een voorbeeld van je product of laat door middel van brochures zien hoe het er uit ziet. Ga in op de details, waarom het zo speciaal is, waar het beter is dan de concurrentie en waarom de klant beter af is als hij zaken met jou doet.
- Terwijl je uitlegt neem je het product heel zorgvuldig in de hand (alsof het van heel breekbaar steen is gemaakt). Daarna geef je het in de hand van de klant om het te bewonderen, het aan te raken, te ruiken en het van dichtbij te bekijken. Let op een bewonderende blik en koopsignalen.
- Beantwoordt alle vragen van de klant op rustige diplomatieke wijze.
- Je vraagt om de opdracht.
- Rond de verkoop af, laat hem tekenen of betalen en neem afscheid en blijf niet langer hangen!